Viva le journal

jeudi 9 février 2012

SANTÉ, SOCIAL, MUTUALITÉ : CHAQUE JOUR L'ESSENTIEL DE L'INFO

Régions / Mutuelle varoise

Bonjour que puis-je pour vous ?

La Mutuelle varoise a décidé de réorganiser ses agences en optimisant les services rendus aux adhérents. Placés au cœur du dispositif, ces derniers se voient depuis peu attribuer une conseillère référente qui effectue un suivi personnalisé de leurs dossiers... Du sur-mesure et de la convivialité en sus.

Ce dimanche soir, Madeleine s’est lancée dans ses comptes et a souhaité consulter la liste de ses derniers remboursements. Elle a composé le 0 826 46 8000, le numéro de Mut’écoute, nouveau service de la Mutuelle varoise [1]. Là, elle a écouté attentivement la liste des choix qui lui étaient proposés. Adhérente depuis une vingtaine d’années, elle a tapé sur la touche 1, puis sur la 2 pour accéder aux derniers remboursements. Une fois composé son numéro d’adhérente, les renseignements souhaités lui ont été communiqués...
Le lendemain matin, c’est son voisin, Pierre, qui a utilisé les services et les ressources de cette plate-forme téléphonique. Suivant les instructions, clairement énoncées, il a pu instantanément être mis en relation avec Brigitte, sa conseillère attitrée. Son problème réglé, il a passé le soir même le tuyau à Denise, sa belle-sœur, en quête d’un organisme complémentaire. Celle-ci, non adhérente, a tapé le 2 : une téléconseillère a répondu à ses questions et noté ses coordonnées pour lui envoyer une plaquette d’information et les tarifs de la mutuelle.
« Horaires d’ouverture, numéros de téléphone et adresses des agences, renseignements sur les prestations, toutes les infos sont disponibles sur la plate-forme, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Mais on peut à tout moment faire le choix de parler à une conseillère, aux heures de bureau bien évidemment. En fait, Mut’écoute permet de prendre en compte les besoins et les demandes de chacun », explique Nadine Sigoillot, cadre de direction au sein de la Mutuelle varoise.

Conquête et fidélisation des adhérents
Cette plate-forme répond à deux nécessités : la conquête et la fidélisation des adhérents. Les téléconseillères établissent des devis, réalisent des études, mais aussi des enquêtes ou mènent des campagnes d’information, tout en « couvant » les adhérents. Les conseillères mutualistes sont, elles, responsables chacune d’un nombre précis de mutualistes, qu’elles accompagnent, renseignent et informent tout au long de l’année.
« Nous nous devons d’être à l’écoute et de devancer les attentes de nos adhérents, insiste Nadine Sigoillot. C’est l’enjeu de cette nouvelle organisation. Elle permet aussi de faire entendre notre différence, de faire connaître notre spécificité, notre gestion à visage humain, notre souci de proximité, indissociables de notre identité mutualiste et de nos valeurs de solidarité. » En cas de cotisations impayées par exemple, la conseillère téléphonera à l’adhérent en préalable à la mise en demeure. Elle l’entendra sur les raisons du non-paiement et essaiera de trouver des solutions avec lui. C’est elle qui va rappeler aux personnes arrivant en fin de droits dans le cadre de la Cmu de penser à les faire renouveler, etc.
Des renseignements précieux, des réponses précises, et l’assurance de toujours trouver, au bout du fil, du soleil et de la gentillesse dans la voix.

[12.08.03] Françoise Cordier