« C’était une femme qui venait juste d’apprendre qu’elle avait un cancer. La veille, le chirurgien lui avait présenté le protocole de soins, mais elle avait des questions sur la chimiothérapie, qu’elle n’a pas eu la présence d’esprit de poser lors de l’entretien.  »
Eléonore se souvient très bien de son premier jour comme conseillère au centre de contact de Priorité santé mutualiste (Psm) et du désarroi de son interlocutrice, au bout du fil. «  Je l’ai rassurée, j’ai parlé de la qualité du personnel soignant, j’ai proposé de lui envoyer de la documentation par courrier ou par mail », se rappelle la jeune femme.
Casque sur les oreilles, assise devant son écran d’ordinateur, Eléonore prend les appels adressés à Priorité santé mutualiste, le service d’information, d’aide à l’orientation et d’accompagnement créé par la Mutualité française. En composant un numéro de téléphone unique, puis en donnant le code d’accès communiqué par leur mutuelle, les adhérents mutualistes obtiennent des renseignements sur des grands thèmes de santé   : actuellement, sur le cancer, les maladies cardio-vasculaires, les addictions (au tabac, à l’alcool, au cannabis…) et le maintien de l’autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap ; bientôt, sur la santé visuelle.

Une phase d’écoute très importante

Les conseillers ont une formation paramédicale ou sociale, complétée par trois semaines de stage sur les techniques de communication – «   la phase d’écoute est très importante pour identifier précisément la demande, et pour s’assurer en permanence que nos interlocuteurs ont bien compris  », explique Eléonore – et sur les questions de santé traitées par Psm.
«  Par exemple, pour le cancer, on a étudié la maladie, les facteurs de risque et la prévention, les traitements et leurs conséquences, et l’ensemble de la prise en charge, depuis le dépistage jusqu’au retour du malade au travail  », précise-t-elle.
L’équipe compte aussi un médecin avec qui l’adhérent peut être mis en relation en cas de besoin. Elle s’appuie sur une base de données scientifiquement validées, qui s’enrichit en permanence. «   Nous recevions beaucoup d’appels sur les effets indésirables de traitements qui n’étaient pas directement concernés par nos thématiques. Cela nous a conduits à élargir notre offre d’informations à l’ensemble des médicaments », indique Valérie Monnier, responsable du centre de contact à la Mutualité française.
Les conseillers fournissent également des renseignements sur des hôpitaux, cliniques ou autres structures que leurs interlocuteurs peuvent contacter dans leur secteur géographique.

La confidentialité respectée

Trois adresses sont systématiquement proposées. Comment ont-elles été sélectionnées ? «   Sur des critères de qualité reconnus par des organismes indépendants, souligne Valérie Monnier. Pour les cancers et les autres maladies, nous nous référons à la Haute Autorité de santé, au ministère de la Santé, à l’Institut national du cancer et à la Société française de cardiologie. Pour la prise en charge des addictions et le maintien de l’autonomie, il n’existe pas encore de référentiels de qualité. Les structures que nous recommandons ont été recensées avec l’aide de nos partenaires, comme l’Office français de prévention du tabagisme ou la Fondation Médéric Alzheimer. L’adhérent peut parler de nos propositions avec son médecin et reste naturellement libre de ses choix.   »
Aucune information n’est transmise à la mutuelle de l’adhérent. S’il souhaite rester anonyme, on peut lui envoyer des documents via une boîte postale ou une adresse électronique. Sur un poste voisin de celui d’Eléonore, un conseiller explique à son interlocuteur, qui posait une question sur les maladies cardio-vasculaires, que des rencontres santé sur ce thème sont organisées près de chez lui par la Mutualité française, un autre volet de Psm.
Un accompagnement par téléphone pour s’arrêter de fumer ou changer ses habitudes alimentaires peut aussi être proposé. L’adhérent est alors mis en relation avec le médecin de l’équipe, installé dans l’espace confiden­tialité du centre de contact.

Des conseils personnalisés

« Mon rôle consiste à lui poser, lors d’un entretien de vingt à trente minutes, une série de questions préétablies – sur ses antécédents, sur d’éventuels problèmes psychologiques… – afin de déterminer s’il a le profil pour entrer dans le programme, explique le Dr Dominique Merli, par ailleurs praticien hospitalier. Pour l’arrêt du tabac, il s’agit surtout d’évaluer la motivation de l’adhérent. Pour l’équilibre alimentaire, nous ne prenons pas les personnes ayant un indice de masse corporelle supérieur à 40 ou ayant de graves troubles alimentaires, comme l’anorexie ou la boulimie, car elles ont besoin d’un autre suivi médical. Nous rappelons toujours que le but du programme n’est pas de maigrir.  »
L’adhérent reçoit un dossier d’inscription, qu’il renvoie signé. S’il le souhaite, on peut tenir son médecin informé de la démarche, en lui adressant régulièrement un état d’avancement du programme. L’aide à l’arrêt du tabac est assurée par un médecin tabacologue depuis son cabinet. Pour l’équilibre alimentaire, une diététicienne du centre de contact conduit neuf entretiens pendant six mois, éventuellement suivis d’une nouvelle prise en charge.
«   Ce sont des conseils personnalisés qui permettent l’élaboration de menus adaptés, en fonction des habitudes alimentaires, du mode de vie, d’éventuelles allergies, etc.  », précise Eléonore.

Une aide administrative

Depuis juin  2009, un programme «   Maintien à domicile  » des personnes en situation de perte d’autonomie est également proposé et assuré par une conseillère en économie sociale et familiale.
Laetitia est l’une d’elles. Mdph, Aah, Clic, Apa…, ces sigles n’ont aucun secret pour elle, qui connaît toutes les démarches administratives nécessaires à l’obtention d’aides et à l’ouverture de droits. C’est d’ailleurs la première raison des appels à Psm. Des entretiens téléphoniques réguliers avec la conseillère (jusqu’à neuf appels, en fonction des besoins) permettent aux appelants de s’y retrouver.
« On ne fait pas les démarches nous-mêmes, on oriente vers les organismes compétents. On ne se substitue pas à ce qui existe. Par exemple, pour l’aménagement d’une salle de bains, rendu nécessaire par l’aggravation de l’état de santé d’une personne souffrant d’une sclérose en plaques, je conseille d’aller retirer tel dossier à la Maison départementale des personnes handicapées (Mdph)   », explique Laetitia.
Et parfois, elle aide à constituer les dossiers  : «   Je me souviens d’un adhérent qui ne comprenait pas ce que l’administration entendait par “projet de vie” et qui n’avait trouvé personne pour le lui expliquer. »

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