En cas de litige, vos recours et vos chances d’obtenir réparation ne sont pas les mêmes selon que vous êtes passé ou non par une agence de voyages. Dans tous les cas, il est impératif d’avoir par écrit des informations claires et détaillées sur les prestations que vous achetez si vous voulez avoir une possibilité de faire valoir vos droits.

L’agence de voyages, garante du bon déroulement du séjour On parle de voyage «  au forfait  » lorsqu’on passe par l’intermédiaire d’un professionnel du tourisme. C’est souvent plus onéreux mais bien plus sécurisant, car les agences de voyages sont responsables de plein droit du bon déroulement du voyage, même si elles ont recours à des prestataires de services extérieurs (sauf lorsque vous achetez uniquement des titres de transport). Ainsi, en cas de litige, l’agence est votre seule interlocutrice pour vos dédommagements, à charge pour elle de se retourner contre les réels fautifs des dysfonctionnements (ce qui est particulièrement utile en cas de séjour à l’étranger). D’autre part, vous n’avez pas à démontrer une quelconque faute de l’agence : elle ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en cas de faute du client ou de force majeure.

Voyage «  à la carte  » : la responsabilité contractuelle de chaque prestataire
Lorsque vous faites vous-même vos réservations, l’article 1147 du Code civil vous permet d’engager la responsabilité du prestataire qui ne respecte pas ses engagements afin d’obtenir un remboursement (partiel ou total) ou une indemnisation.
▶ Hôtel : si la chambre n’est pas conforme à ce que vous aviez réservé, vous pouvez la refuser et exiger le remboursement du double des arrhes, ou l’accepter et obtenir un dédommagement pour le préjudice.
▶ Location saisonnière : il faut exiger un état descriptif et un contrat signé pour pouvoir vous retourner contre le bailleur s’il s’avère que les renseignements écrits sont inexacts. Et le cas échéant, exiger le remboursement des arrhes (en menaçant de porter plainte) à condition de refuser la location.
Pour info : http://www.conso.net
▶ Transports : en cas de retard, voire d’empêchement, les indemnisations qui en général peuvent être proposées ne vous empêchent pas de prétendre à des indemnités supplémentaires si vous pouvez prouver un préjudice particulier.