Début d’année agité à La Mutuelle Familiale : changement de système informatique, gros travail sur les contrats… ont entraîné quelques désagréments, avant que tout ne rentre dans l’ordre.
Le système informatique d’une mutuelle est au cœur des échanges entre l’organisme et ses adhérents. C’est en effet par lui que transitent prestations et cotisations. Le 4 janvier 2016, La Mutuelle Familiale a changé l’outil qu’elle utilisait jusqu’alors. « Modifier cette charpente technique est évidemment une opération délicate et cela a engendré un certain nombre de “ bugs ”, explique Jean- Jacques Gillot, directeur de la mutuelle. Avant de revenir sur ceux-ci, je tiens à présenter les excuses de La Mutuelle Familiale aux adhérents qui ont pu connaître des désagréments. »
Un triple chantier
Rappelons tout d’abord que cette « bascule informatique » comme on l’appelle, était impérative. En effet, le systèm utilisé jusqu’alors ne permettait pas à la mutuelle d’appliquer la nouvelle réglementation liée aux contrats responsables et solidaires « Parallèlement à la mise en route de ce nouveau programme informatique, nous avons mené un chantier sur les paniers de soins eux-mêmes, complète Jean-Jacques Gillot. L’objectif était cette fois de mettre, à effet du 1er janvier 2016, nos produits en conformité avec le format Contrat responsable et solidaire. » Là aussi, l’opération s’imposait, au risque de voir ces contrats subir une surtaxe de 7 %, ce qui, évidemment, aurait été très préjudiciable pour les adhérents concernés. Enfin, et toujours dans le même calendrier, La Mutuelle Familiale a réduit le nombre de ses garanties et donc élargi la mutualisation au sein de chaque panier de soins. « C’est la conjonction de ces trois événements concomitants (bascule informatique, transformation en contrats responsables et rationalisation de notre offre) qui explique en grande partie les difficultés que nous avons rencontrées », résume le directeur général
de La Mutuelle Familiale. Ces difficultés techniques ont généré beaucoup d’appels, d’e-mails et de visites dans les agences de la part des adhérents. « Le volume d’appels a été multiplié par trois entre janvier et mars et le service d’accueil téléphonique a été trop vite débordé, reconnaît Jean-Jacques Gillot. Ce service d’accueil téléphonique, qui est actuellement externalisé, sera d’ailleurs prochainement repris en interne, ce qui nous en assurera une meilleure maîtrise. » Pour répondre aux questions des adhérents, tous les salariés de la mutuelle ont été sollicités afin de trouver des solutions immédiates lorsque c’était techniquement réalisable, ou palliatives pour assurer la meilleure continuité de service possible. Fin avril, la mutuelle avait retrouvé un fonctionnement normal.
Plus de performance et d’efficacité
« Si toutes ces modifications ont occasionné des soucis à nos adhérents et beaucoup de travail à nos équipes – que je remercie pour leur dévouement –, j’insiste sur leur intérêt, conclut Jean- Jacques Gillot. Notre mutuelle est désormais plus performante et plus efficace pour tout ce qui concerne nos obligations réglementaires. Et, pour nos adhérents, cela se traduit par un gage de rapidité et d’efficacité de traitement de leurs demandes, par exemple concernant leurs demandes de devis. Ils ont aussi davantage d’information disponible sur leur compte personnel en ligne et, dès le second semestre 2016, ils pourront intervenir directement sur certaines données les concernant, comme les adresses, les numéros de téléphone, etc. Avec cette bascule informatique et la simplification de nos offres, La Mutuelle Familiale s’est dotée d’outils qui lui permettent d’affronter l’avenir tout en assurant un service optimal à ses adhérents.
